客服想上Agent，最容易在“全自动”上翻车。先把何时必须停写死，再谈自动范围。相关顺序见 客服AI自动回复。
三类强制转人工
| 类别 | 触发信号 | Agent可做 | 不可做 | | --- | --- | --- | --- | | 价格 | 议价、折扣、合同价、定制报价 | 引导看价目/转人工 | 自作主张降价 | | 投诉 | 愤怒、索赔、媒体曝光、反复差评 | 致歉+收信息+转接 | 定性责任或承诺赔偿 | | 承诺 | 必达时效、包治/包成、超政策权益 | 复述已审批政策 | 发明新承诺 |
可再加：法务、医疗健康、资金账户异常等行业红线。
转接话术骨架
我理解您的问题涉及【价格/投诉/承诺】，需要专人处理。
已为您记录：【工单号/关键信息摘要】。
将在【时限】内由【角色】继续跟进。
日志最小字段
- 触发类别与关键词
- 用户原话摘要（脱敏）
- 是否已自动回复过
- 接手坐席与时间
用于周复盘：该转没转、不该转乱转。
上线顺序
- 只草稿给坐席
- 低风险类有限自动 + 三类强制转人工
- 抽检稳定后再扩类
评测可用 企业AI评测集。方法见 中小企业AI办公方案，或 预约咨询。
常见问题
价格咨询是不是都要转人工？
已公示价目可引用；议价、特批、合同价必须转人工。
转人工会不会更慢？
正确转接通常快于错误自动承诺后再补救。
和FAQ机器人有何不同？
Agent可多步与工具调用，但转人工红线应更严，不是更松。
继续在生态里走
这篇方法对应到站点里的行业、方案、Prompt、案例与工具——选一条继续深入。